一、工作态度
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维护都是客服的服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、前台工作计划
1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，保养周期、下一次保养期记录
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得知近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费整车检测，工时费优惠卷等等。
四、售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，两日内建立相应的客户档案。
3、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的`沟通，把问题具体化，把故障清晰化。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见。
五、售后服务人员培训
1、 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，
2、加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流。
3、开展雪铁龙汽车针对性专业技术问题内部讲堂。
4、开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
六、车间设备维修管理
为了严格控制费用的支出，我们售后部需制定了完整的物业的设备检修制度，定时对车间所有的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。需大家的共同努力才使得维修费用不但不超标，并为公司节约维修成本。
售后服务新年计划书 [篇2]
1、 我方将负责向建设方提供完备详尽的系统硬件、软件方面的文档和技术资料以便你方更好地进行维护、开发和管理，包括以下内容：
1） .硬件性能指标说明书
2） .设备配置说明书
3） .操作系统说明书
4） .系统安装说明书
2、 售后服务和技术支持
我方将对以下四方面的内容做出承诺，以保证系统正常运行：
1） .对系统发生故障的维护，技术支援的响应时间不应超过1小时，即时电话支持，须提供现场.
服务的，工作时间内，市内不应超过2小时；如果设备损坏，当日更换（代用设备）。
2） .定期回访，保修期内，回访周期为每季度一次；保修期外，为半年一次；
3） .保证在系统最终验收后按设备原厂保修期限保修（监控产品保修1年，防雷产品保修1年）
4） .保修期满后，我方将以不高于规定的价格提供系统技术支持。
葫芦岛鼎信通贸易有限公司售后服务部由十几个具有大专以上学历的专业的维修人员组成，其实践经验和维修水平均属一流，博得了广大客户的一致好评。多年来被评为葫芦岛市安防行业唯一一家“消费者满意单位”。对客户实行公开承诺，具体如下：
一、我公司售出商品实行送货上门，免费培训，并对客户详细记录，以备查访。
二、定期由专人对客户进行售后查访，询问使用情况，并上门对设备进行维修及维护 。
三、在政党使用过程中，如有任何不政党情况发生请时通知我们，对市内客户报修，禹应时间一
般为1小时以内；对于郊区及偏远地区的客户报修，响应时间一般 为3 小时。
四、对送修设备，均作详细记录，根据设备损坏的难易程度不同，以最快的速度为客户解决，在
未解决前我公司会用相近备件或产品临时替代以保证客户正常工作。
五、公司特设服务热线电话;0429-3195555投诉电话：13704295188良好的信誉、热情的服务是我
公司生存的支柱，在各界同仁的支持和帮助下，我们定会加倍努力，提高我们的服务质量，做好你坚强后盾，成为您永远的朋友 。
