各区域，加油站：
目前正值秋收生产关键时期，农业用油需求旺盛。由于省内炼厂排产受限，造成黑龙江省油品资源出现严重供不应求的状况。为此客户不满情绪增加，客户投诉不断发生，暴露出加油站在服务方面、加油现场管理方面存在很多问题和不足。为全面提高加油站的服务质量，当前加油站要重点做好以下工作：
一、加油站作为服务窗口单位，加油站员工要耐心、礼貌的对顾客做好解释工作，寻求客户的理解。不管在任何情况下都应该文明礼貌的对待每一位顾客，坚决杜绝语言强硬、态度蛮横的对待顾客的情况发生。
要公平对待每位顾客。销售高峰及资源紧张时期，现场服务更应做到“五个一样”，禁止员工为自家亲戚或朋友走后门、开绿灯，避免激化矛盾。
二、要积极协调沟通，寻求管局及农场的理解和支持。区域经理、加油站经理要及时向管局、农场领导汇报当前的资源情况、公司采取的措施和区域、加油站采取的保供措施，通过与管局、农场的有效沟通，寻求管局及农场对我们的理解与支持。
三、油站经理要坚守岗位，履行好自己的岗位职责。在此期间，油站经理要坚守岗位，及时处理加油现场发生的突发事件，不得以任何借口擅自离开油站。
四、要强化客户投诉处理程序培训。油站应加强对员工进行客户投诉处理的教育，提高员工处理突发事件的能力。出现问题要及时向加油站经理报告，避免因员工处理不当，造成事件扩大，尽量将事件影响控制在较小范围内。
五、加油站员工要严格自律，严禁任何人借油品供应紧张之机，徇私舞弊，谋取个人利益等违规违纪事件发生。
六、严禁利用资源紧张“搭售”润滑油等非油商品。顾客购买润滑油等非油商品一定要本着“自愿购买”的原则，加油站员工应通过细致的商品介绍，正确的润滑油使用指导等方式来推荐非油商品，坚决避免违背客户意愿的强行“搭售”行为发生。
接到通知后，各区域及加油站要结合本单位实际，开展自检自查活动，全面提升服务质量，杜绝违规违纪事件发生，平稳度过销售高峰和资源紧张时期。
运作部
2017年10月9日
关于进一步加强加油站客户服务工作的通知 [篇2]
随着我县城市化建设的不断加快，受国际油价等因素影响，我县境内汽、柴油供应紧张，导致各加油站点现场车辆拥堵，驾驶员在站内打手机、吸烟、散装加油及抢加油等现象呈上升趋势，存在较大安全隐患。加油站的安全管理也面临新的挑战。为适应新的情况，切实加强对加油站的'安全监管，有效预防各类安全事故的发生，特提出进一步加强我县加油站安全管理工作提出意见。
一、认真落实安全管理责任
1、落实企业安全生产主体责任。加油站是本企业责任主体，必须认真履行本系统加油站的安全管理责任。各加油站要按照《安全生产法》《危险化学品安全管理条例》等法律法规的规定,严格制订和落实企业主要负责人、分管负责人等各级安全生产责任制，并严格考核奖惩，形成体系完整的权责分明、层层有责任、岗岗有指标的安全责任网络。要通过严格制度约束和考核奖惩等措施，把企业的安全生产主体责任落到实处。
2、落实抓好岗位安全责任制。各加油站要健全安全管理机构，制定安全工作方案，认真落实岗位安全责任制。站点负责人必须亲自带班，增派力量加强现场秩序维护，严禁现场人员吸烟、打手机，严禁对塑料桶等散装加油，做好加油车辆交通疏导，及时检查消除隐患。站点工作人员要严格遵守操作规程，不得违章作业、违规加油，要落实各项应急措施，制订完善事故应急预案，一旦发生事故要按规定报告，科学施救，有效控制事故。要加强宣传劝导工作，提醒各位司机遵守站点内工作秩序和交通秩序，遵守各项安全管理规定。要针对目前柴汽油市场供应紧张非常时期，各类车辆加油频繁、人员流动性大、往来复杂的特点，要切实抓好成品油装卸、存储、发售等各个环节的安全管理工作。
二、严格执行各项规章制度和安全操作规程
各加油站必须按照有关规定制定各项安全生产规章制度和相关操作规程，并严格执行。各加油站应制定从业人员安全教育、培训、考核管理制度，安全检查管理制度，设施、设备安全管理制度，安全生产奖惩制度，作业场所动火作业管理制度，消防安全管理制度，安全防火巡回检查制度,隐患整改管理制度，生产安全事故报告和处理制度，劳动保护用品发放管理制度，防静电、防雷安全管理制度，值班和交接-班安全管理制度等安全生产规章制度；同时要制定加油加气安全操作规程、计量安全操作规程、接卸油安全操作等规程。各加油站要严格按照管理制度和各项操作规程加强管理，坚决杜绝违章违规作业。
三、严格危险源管理
各加油站必须严格落实危险源监控责任，要制定切实可行的监控措施，并抓好落实。构成重大危险源的加油站要进行定期评估，掌握其动态情况。要按照国家要求配备高低液位报警仪和电视监控等设施，制订应急预案，实行24小时监控，并建立监控档案。
四、加强人员培训教育管理
各加油站要进一步严格对加油站从业人员的安全业务培训，做好各类人员的培训教育与管理工作。
1、各加油站主要负责人、分管负责人、安全管理人员必须经培训考核合格，持证上
岗，并且实行每年复训一次。
2、加油站的其他从业人员必须经过有关专业技能培训及企业安全培训，并考核合格后方准进行操作。其他人员企业可自行培训，但必须定期组织，要安排一定的时间开展内部培训。
五、全面排查和整改事故隐患
1、对于城市建成区内加油站，人口密集区及因城市建设、道路改造等原因使得安全距离不再符合有关规范要求的加油站，要作为整治重点。对现有安全距离不够的加油站，必须采用国家推广使用的HAN阻隔防爆技术加以解决。坐落在市区内的加油站必须在2017年10月底前整改完毕，坐落在其他地区的加油站必须在2017年底前整改完毕。
2、对在规定期限内不能整改到位的，要依法采取停业整顿、吊销《危险化学品经营许可证》等措施，直至依法予以关闭取缔。
六、进一步加强应急救援管理工作
各加油站要根据规范要求，配备必需的消防等应急器材，并做好应急器材的维护、保养和检测，确保器材随时处于完好状态。同时要按照《危险化学品应急救援预案编制导则（单位版）》的要求，对本企业应急救援预案进一步补充完善，并报我局审查备案。各加油站要择机（每年至少两次）进行应急救援演练，建立预案演练台帐，要通过加强演练，切实提高员工在事故时的应急处置能力。
七、严格行政许可要求
1、加油站的后续监督管理工作，要对无证经营单位采取果断措施依法予以关闭；对有证单位降低安全条件或超过许可期限没有申办《危险化学品经营许可证》的加油站要督促其限期整改，对经督促仍未在规定期限内取得《危险化学品经营许可证》的加油站，要依法予以关闭取缔。
2、要严格落实加油站项目“三同时”管理要求，所有加油站新、改、扩建项目必须严格落实安全设施“三同时”制度。对于新建、改建、扩建或变更其他条件的单位必须按管理权限向我局申报，届时视情况指令履行开展安全评价工作或者重新申报许可证等。各单位不得在原有许可证的基础上随意变更安全条件，否则视为违规经营，情况严重者将被处以停业或关闭处理。各加油站的安全设施等安全条件必须经安监部门验收合格，并经审查批准方可从事经营活动。
八、加强设备设施及消防安全管理、开展各项安全检查
各加油站要加强加油机等设备及仪表的安全管理，要按照质量技术监督部门的要求，做到符合安全标准；建（构）筑物等场所要按照公安消防部门的要求，切实做好加油站消防安全工作。要即组织开展安全专项检查，认真排查事故隐患，检查重点一是加油站的防火、防爆、防泄漏“三防”安全检查；二是查有无违章指挥、违章作业、违反劳动纪律“三违”现象；三是站内消防设施、消防器具是否完好。对地理位置偏远、营业额较高、夜间营业的加油站，要通过检查，突出落实安全防范措施，严防爆炸、火灾和其他事故发生。
